Tus usuarios son tus clientes
Hay una tendencia recurrente en nuestra cultura, y es no darnos cuenta de ciertas cosas importantes que si se dan en la cultura anglosajona, como lo es la importancia de los usuarios, sobre todo en el desarrollo de negocios en Internet.
Habitualmente, el pensamiento es tendente a dictarnos que si una persona no paga por algo, entonces no es un cliente, y por lo tanto no hay que tratarlo como tal. En Internet, lamentablemente, ocurre lo mismo. Un tema que no se menciona en las conversaciones de los eventos a los que asisto es la de los usuarios. No es que sea importante, es que es el único tema a tratar. Aunque no paguen por un servicio o producto, los usuarios son clientes, y hay que darles lo que piden.
Probablemente venga precedido por una cultura avocada al egocentrismo, al yo como centro del universo, pero nos damos cuenta de que son nuestros clientes los que provocan que seamos el centro o los extremos, y la interacción que podemos tener en ese proceso es mínima.
La diferencia del éxito y el fracaso
Hace unas semanas tuve la oportunidad de cenar con dos amigos, americanos, y salió este tema. El mercado anglosajón es un mercado mucho más saturado que el nuestro, al que si además le unimos una iniciativa emprendedora inculcada a los niños desde que son pequeños, hace que su visión de los negocios sea totalmente distinta a la nuestra.
¿Quien no ha escuchado a una persona que ha fracasado buscar unas excusas tan finamente hiladas que parece que son únicas y absolutistas?
Cuando fracasamos, la explicación real en la mayoría de los casos es simple: No entendimos el mercado al que nos dirigíamos. Pensamos mucho en el nosotros y poco en el ellos, lo que al final provocó que el ellos, que es la base de nuestro negocio, decidieran emigrar a otros parajes.
Siempre que me llega una crítica de usuarios en un proyecto en el que estoy involucrado, procuro analizarla adecuadamente, buscar algún patrón con quejas anteriores que me indique si hay algo que estamos haciendo mal. Por supuesto aplicando siempre el principio de pareto. Si hicieramos caso a todas las sugerencias que llegan, entonces nos encontrariamos con que tenemos que dedicar más recursos de los que tenemos disponibles exclusivamente a los usuarios.
Según el principio de pareto aplicada a las sugerencias de los clientes, el 20% de las sugerencias que recibamos de nuestros clientes supondrán el 80% de nuestras mejoras. Nuestro trabajo como gestores es identificar correctamente ese 20%, separando la paja del trigo.
Empieza a pensar como tus clientes
Un recurso recurrente en la metodología GTD de David Allen es el de la Mente como un niño. Cuando pedimos que nos hagan sugerencias de mejora, o las recibimos sin haberlas pedido, la primera reacción es la de excusarnos. "Es que esto está así porque....", "Es que a la gente le gusta así...", o quizás la mejor de todas: "Es que la competencia lo hace así..."
La última merece de un análisis detallado, porque indica un nivel de ineptitud ciertamente interesante, dado que, si haces las cosas en base a lo que hace la competencia, no sólo serás una burda copia de esta, sino además arrastraras todos sus errores, y te verás obligado a ir siempre detrás de tus competidores. Tu capacidad de innovar y cambiar las cosas habrá quedado reducida a cero, antes de empezar.
Es correr una maratón donde sabes que lo máximo que esperas es terminar segundo. Probablemente termines décimo, y si la competencia usa recursos escondidos -siempre los tiene- abandonarás. Es el momento de la autocomplacencia y de ir ideando esa fina hilada de excusas que hagan que tu historia suene creible.
Mejoras o Factores higiénicos
Un error común, provocado generalmente por no tener ni idea, es confundir mejoras o innovación con el desarrollo de factores higienicos.
Los factores higienicos son los que se le presuponen a algo y son inherentes a esto. Dos ejemplos:
- En un portal dedicado al mundo del motor, se presupone que trataré los temas referentes al motor. Incluir un apartado dedicado a la Formula 1 no es una mejora o una innovación, es un factor higiénico.
- En un portal de e-commerce que vende cactus, incluir un sistema de pago por tarjeta de crédito no es una mejora de cara a los usuarios, es un factor higiénico.
De esto extraemos una conclusión clara, tal y como la postuló Frederick Herzberg: Los factores higiénicos solo causan insatisfacción. Cuando se satisfacen no producen ninguna mejora, sino que son lo que se espera, por ser inherentes al entorno en el que nos movemos. Si en un portal de motor no hablamos de Fórmula 1, o en un e-commerce no permitimos el pago por tarjeta, entonces produce insatisfacción. Si se cumple, entonces son lo que se espera de ellos.
Una mejora del primer ejemplo sería desarrollar un sistema que les permita enviar sus propias crónicas de los campeonatos. Integrarlos dentro del proceso. Nos damos cuenta de que lo que es una innovación en un portal de motor, es un factor higiénico en un sitio colaborativo como menéame.
Identifica las expectativas, cúmplelas, y hazlo ya
Lo más difícil de todo es avanzar un paso más allá que nuestros usuarios e identificar las expectativas, presentes o futuras que tengan. Hay múltiples herramientas que nos permitiran hacer mejoras que, aunque imperceptibles, situarán a nuestros clientes siempre en un plano positivo hacia nuestro negocio.
Si lo conseguimos, el retorno será varias veces superior a la inversión que realicemos. Tus usuarios son tus clientes, ábreles la puerta, sonríeles y trátales de forma que la próxima vez, sólo puedan pensar en ti.